Davor Spevec, Ministarstvo unutarnjih poslova, Ravnateljstvo civilne zaštite, Sektor 112, načelnik sektora
Kada su u prosincu 2019. iz Kine počele sramežljivo dolaziti informacije prvo o pojedinačnim, a zatim i masovnim slučajevima zaraze novom bolešću, nitko nije očekivao da će se u nekoliko sljedećih mjeseci u mnogome promijeniti način na koji svijet funkcionira. Pandemija virusa Covid-19 još će godinama biti predmet istraživanja stručnjaka raznih profila, od onih koji se bave virusima kao uzročnicima bolesti, preko onih koji se bave širenjem bolesti pa do onih koji se bave gospodarstvom, pravom ili međunarodnim odnosima.
Pandemija je u vrlo kratko vrijeme izokrenula mnogo toga u našim životima, dugo će se ovom temom baviti psiholozi i sociolozi. Da ne govorimo o onima koji se bave teorijama zavjera, jer u ovoj pandemiji ima puno toga što skreće vodu na njihov mlin. Doživjeli smo situaciju koju je teško usporediti s bilo čim u modernoj povijesti, gotovo cijeli svijet je stao u odnosu na način funkcioniranja još početkom ove godine. Odjednom se na ljude iz susjedne ili neke druge zemlje počelo gledati kao na opasnost, praktički agresora, posebno ako su dolazili iz zemlje u kojoj je bilo puno zaraženih. Države su zatvarale svoje granice, prvo selektivno i ponekad s namjerom da se nekim susjedima uputi poruka, a zatim potpuno i s vrlo rigoroznim pravilima za ulazak u zemlju. Gospodarske štete se još zbrajaju i teško je i pretpostaviti koliko će vremena trebati da se gospodarstvo, a kod nas posebno turizam kao jedna od vitalnih grana, vrati na pokazatelje koje smo imali prije pandemije.
Dok nekom ne smrkne...
Naravno, po onoj staroj narodnoj poslovici „dok nekom ne smrkne, drugom ne svane“, bilo je i onih kojima je novonastala situacija donijela korist. Profitirali su ponajprije proizvođači i prodavači zaštitne opreme. Dovoljno se sjetiti koliko je zaštitna maska koštala prije šest mjeseci a koliko danas, kao i sredstava za dezinfekciju i osnovne životne potrepštine. Dobro se sjećamo kako je, s uvođenjem mjera ograničavanja rada trgovina, nastala navala na brašno, ulje, kvasac, ili čak toaletni papir. Srećom, brzo se uvidjelo da neće doći do nestašica u trgovinama i ljudi su se vratili uobičajenim navikama kupovanja. Jedan od dobitnika novonastale situacije bili su i mediji, pojavila se neiscrpna tema za emisije, portale, novine. Odjednom više ništa nije bilo važno osim broja novozaraženih ili umrlih, tako je dvoje novozaraženih kod nas zvučalo znatno gore nego tisuću umrlih u Italiji ili Španjolskoj. Broj respiratora kojima raspolažu naše bolnice je postao tema o kojoj svi raspravljaju, mnoge zemlje su pribjegavale interventnim uvozima respiratora, ponekad i dvojbene upotrebljivosti. Srećom, ni u jednom trenutku nismo bili ni blizu toga da se postojeće respiratore treba premještati iz grada u grad, a kamoli da imamo nedostatak respiratora.
Sada, početkom srpnja 2020. godine, kada smo danima brojili jednog ili nijednog novozaraženog, ali i kada svjedočimo ponovnom rastu broja zaraženih, možemo povući neke paralele s drugim državama koje su imale sličan ili drugačiji pristup borbi protiv virusa. Ne želimo se upuštati u analizu mjera koje je Stožer civilne zaštite Republike Hrvatske donosio, ali uspoređujući podatke o broju zaraženih i umrlih u drugim zemljama možemo zaključiti da su mjere u tom području dale dobre rezultate. Rijetke su države koje imaju toliko mali postotak žrtava i, iako smo kao građani često nezadovoljni našim zdravstvenim sustavom, u ovoj situaciji on je odradio lavovski posao. Pod zdravstvenim sustavom podrazumijevamo i Hrvatski zavod za javno zdravstvo, i sve druge stručnjake koji su uključeni u sustav. Očito još postoje naučene lekcije iz Domovinskog rata i kriza koje su nas pogađale u posljednjih desetak godina, brzo se prešlo iz mirnodopskog u krizni režim rada i pripremili su se kapaciteti za eskalaciju pandemije.
Sustav civilne zaštite
Još je jedan sustav odigrao vrlo značajnu ulogu u borbi sa pandemijom, iako nije bio toliko javno eksponiran. Sustav civilne zaštite je započeo s pripremama za odgovor još početkom ove godine, ažurirani su planski dokumenti i stanje zaštitne opreme na skladištima. Nabavljala se oprema koja nedostaje, iako je to ponekad bilo vrlo teško i u malim količinama zbog nestašice na tržištu. S pojavom prvih slučajeva zaraze pod ravnanjem Ravnateljstva civilne zaštite odmah su aktivirani stožeri civilne zaštite na svim razinama, od općinskih, gradskih do županijskih. Svi ti stožeri su aktivni još i danas, i provode odluke koje donosi stožer na nacionalnoj razini.
Kako bi sve aktivnosti u ciklusu dobro funkcionirale od krucijalnog je značaja da oni koji donose odluke raspolažu sa svim potrebnim informacijama. Isto tako je značajno da je javnost pravovremeno i kvalitetno informirana, od toga zašto se pojedine odluke donose, do toga kako treba postupati u provedbi pojedinih odluka. Mišljenja smo kako je ova kriza stvorila priliku da se napravi značajan iskorak na području kriznog komuniciranja, kako unutar službi koje su sudjelovale u odgovoru na krizu, tako i prema javnosti. U nastavku ćemo nešto reći o kanalima komunikacija koji se kod nas do sada nisu koristili, ili su se koristili tek sporadično, s ciljem dostizanja svih mogućnosti koje nove tehnologije donose na polju komunikacija u kriznim uvjetima. Naravno da smo koristili Facebook i Twiter te web stranice institucija koje su bile uključene u odgovor na krizu, ali ti kanali su već uobičajeni i nisu predmet interesa u ovoj analizi.
Stožer CZ RH
Već smo naveli da su konkretnije pripreme za odgovor na približavajuću epidemiju u Hrvatskoj u sustavu civilne zaštite započele početkom godine. Tijekom veljače došlo je do naglog porasta broja oboljelih u pojedinim europskim zemljama, a posebno u Italiji, te je kod nas prvo aktiviran Krizni stožer Ministarstva zdravstva, a ubrzo nakon toga (20. veljače) je aktiviran i Stožer civilne zaštite Republike Hrvatske, kao koordinativno tijelo za odgovor na epidemiju.
Odlukom nacionalnog Stožera odmah su u funkciju stavljeni stožeri civilne zaštite općina, gradova i županija te se pristupilo provođenju konkretnih preventivnih i kontrolnih mjera. Prvenstveno tu mislimo na omogućavanje rada inspekcija na graničnim prijelazima, pripremu i otvaranje mjesta za karantenu u županijama te pripremu dodatnih kapaciteta bolnica za slučaj velikog broja oboljelih. Kada je 25. veljače potvrđen prvi slučaj zaraze, sustav civilne zaštite je već bio u punom pogonu.
Što se kriznog komuniciranja tiče, a što je u fokusu ovog rada, Stožer je to radio na dosad neuobičajen način. Od 26. veljače, kada je uvedeno svakodnevno održavanje sjednica, Stožer je, prvo dva puta dnevno, a onda jednom dnevno održavao konferencije za tisak i izdavao priopćenja. Te su se konferencije direktno prenosile putem nacionalnih televizija i novinari su bili u mogućnosti postaviti sva pitanja koja su ih zanimala. Posebno su intenzivne bile konferencije u drugoj polovici ožujka i početkom travnja kada se broj zaraženih počeo ozbiljnije povećavati i kada je Stožer počeo donositi restriktivnije mjere. Petero najistaknutijih članova Stožera, od toga dvojica ministara, svakoga su dana u isto vrijeme izlazili pred novinare, iznosili najnovije podatke o broju zaraženih i preminulih, i odgovarali na pitanja. Gostovali su u nebrojenim televizijskim i radijskim emisijama i proveli stotine sati u eteru. Iako se ponekad potkrao i pokoji lapsus, činjenica je da to prije njih nije nitko napravio.
112
Broj 112, kao jedinstveni europski broj za hitne službe, prvenstveno je nadležan za prijem svih vrsta hitnih poziva. Kako u prvim danima od pojave bolesti i danima ozbiljnijeg rasta broja zaraženih u našoj zemlji nismo imali druge mogućnosti, Stožer je broj 112 istaknuo i kao kontakt na kojem građani mogu dobiti dodatne informacije vezane uz koronavirus i načine postupanja radi smanjenja mogućnosti zaraze. Iako su građani zvali i prije toga, s objavom broja kao primarnog kontakta za dodatno informiranje broj poziva je drastično porastao.
Cijelu prvu polovicu ožujka svi županijski centri 112 su radili sa maksimalnim brojem ljudi u smjeni, ukinuli smo korištenje godišnjih odmora, a ipak se veliki broj poziva morao preliti na alternativne centre zbog zauzetosti svih operatera u nadležnom županijskom centru. Evidenciju o broju poziva na broj 112 vezanih na koronavirus počeli smo voditi tek 11. ožujka, i do kraja svibnja smo zaprimili 89 000 takvih poziva. Možemo sa sigurnošću reći da je preko sto tisuća poziva za koronavirus zaprimljeno i obrađeno u sustavu 112.
SMS poruke
Bez obzira na svakodnevne konferencije za medije koje je provodio Stožer CZ RH, koristili su se i svi drugi dostupni kanali za slanje informacija građanima o načinu postupanja u borbi protiv bolesti. Prvi od, do tada nekonvencionalnih komunikacijskih kanala, bile su SMS poruke svim osobama koje su iz inozemstva ulazile u Republiku Hrvatsku i spajale se na mobilne mreže nacionalnih operatora.
Prvi upit o tehničkoj mogućnosti za ovom funkcionalnošću je iz Ravnateljstva civilne zaštite upućen prema mobilnim operatorima 3. ožujka. Kako takva usluga nije uobičajena, njihove mreže su zahtijevale znatne prilagodbe i konfiguracije. Bez obzira na to, sva tri operatora uložila su dodatni napor i 13. ožujka smo počeli sa slanjem poruka sljedećeg sadržaja: „Dobro došli u Hrvatsku. Dolazite li iz područja zahvaćenog koronavirusom, obavezno se javite graničnoj policiji. Za sva ostala pitanja, nazovite 112“.
Tekst je na hrvatskom jeziku slan korisnicima nacionalnih mreža, a za korisnike stranih mreža tekst je bio na engleskom jeziku. Kao pošiljatelj poruke stajalo je 112, kao jedinstveni europski broj za hitne službe i broj pod ingerencijom Ministarstva unutarnjih poslova. Iako smo time željeli primateljima poruke jasno poručiti da se radi o službenoj poruci, ponovo se pokazalo kako je 'put u pakao popločen dobrim namjerama'. Naime, većina osoba koje su dobile poruku je na nju odmah odgovorilo, ili slanjem potvrde prijema ili slanjem zahtjeva za pojašnjenjem pojedinih mjera, i time znatno otežalo prijem stvarnih žurnih poruka osoba koje su putem SMS-a tražile pomoć.
Nakon nekoliko dana stanje je postalo zabrinjavajuće i odlučili smo promijeniti naziv pošiljatelja i broj na kojem građani mogu dobiti dodatne informacije. Od 18. ožujka poruka koja se upućivala onima koji ulaze u Republiku Hrvatsku je glasila: „Dobro došli u Hrvatsku. Dolazite li iz područja zahvaćenog koronavirusom, obavezno se javite graničnoj policiji. Za ostale informacije nazovite 113“. Kao pošiljatelj je naveden MUP RH, kao ministarstvo u čijem se sastavu nalazi Ravnateljstvo civilne zaštite. Na taj način smo izbjegli mogućnost odgovaranja na SMS poruke i omogućili onima koji trebaju pomoć službe 112 da i putem SMS poruke tu pomoć zatraže bez zagušivanja linija.
S poboljšanjem epidemiološke situacije i popuštanjem mjera počelo se razmišljati i o gašenju broja 113, kao broja za informacije o koronavirusu. Zato je od 11. svibnja poruka ponovo promijenjena i u modificiranom obliku se i dalje šalje svima koji ulaze u našu zemlju, i slati će se do završetka pandemije. Poruka sada glasi: „Dobro došli u Hrvatsku. Molimo poštujte mjere za smanjenje mogućnosti zaraze koronavirusom koje ste dobili od granične policije. U slučaju sumnje na zarazu kontaktirajte liječnika ili nazovite centar 112“.
113
Kao što smo već naveli, broj 112, a vjerujemo i drugi žurni brojevi u zemlji, bio je preplavljen pozivima građana koji su se željeli dodatno informirati o manifestiranju bolesti, načinu zaštite ili mogućnosti odlaska u ili povratka iz inozemstva. Dodatni problem stvarale su SMS poruke na broj 112 i trebalo je bez odgode naći način da se žurni brojevi rasterete te vrste poziva. Zbog toga je 16. ožujka na Stožeru odlučeno da se istraži mogućnost stavljanja u funkciju nekog drugog broja koji bi služio za informacije građanstvu a istog dana prema telekom operatorima je upućen upit o mogućnosti uspostave takve funkcionalnosti. Iako kao građani telekome uglavnom doživljavamo kao tvrtke fokusirane na profit i prodaju svojih usluga, u slučaju koronavirusa nije bilo tako.
U svega nekoliko sati smo dobili pozitivan odgovor na tehničke mogućnosti uvođenja novog nacionalnog besplatnog broja i imali smo pretpostavku za upućivanje zahtjeva prema regulatoru. Odličan primjer toga da su i državna tijela drugačije pristupila ovoj krizi je u našem slučaju HAKOM, tijelo nadležno za elektroničke komunikacije. U roku 24 sata su izdali Odluku o dodjeli kratkog koda 113 i praktički omogućili puštanje broja u funkciju.
Centar 113 započeo je radom 18. ožujka 2020., s radnim vremenom do 7 do 22 sata, na lokaciji Ksaverska cesta 107 u Zagrebu, gdje je na pozive građana odgovaralo 17 operatera. Svega nekoliko dana kasnije pogodila nas je još jedna kriza, potres u Zagrebu. Zbog posljedica potresa, koji je pogodio područje Grada Zagreba 22. ožujka i dosta oštetio prostorije u kojima je radio, centar 113 je istog dana izmješten na novu lokaciju, u prostor pozivnog centra operatora „A1 Hrvatska“, a na pozive građana odgovaralo je više od 20 operatera.
U drugoj polovici travnja, kako se broj poziva smanjivao, i popravljene su oštećene prostorije na Ksaveru, Centar 113 je 20. travnja 2020. vraćen na lokaciju Ksaverska cesta 107, gdje je radilo 11 operatera od 8 do 16 sati, sve do 29. svibnja 2020. godine, kada je broj 113 stavljen u mirovanje.
U rad centra 113 bili su uključeni djelatnici Ravnateljstva civilne zaštite, Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, Medicinskog fakulteta u Zagrebu, Hrvatske gospodarske komore te studenti Veleučilišta Velika Gorica, ukupno više od 80 osoba. Moramo istaknuti da smo imali puno ponuda pojedinaca i udruga za uključivanjem u rad centra i pružanjem pomoći, ali nismo imali fizičkih mogućnosti za smještaj većeg broja operatera.
U razdoblju od 18. ožujka do 29. svibnja 2020. građani su na broj 113 ukupno uputili 556.279 poziva. Najveće opterećenje bilo je tijekom ožujka, kada uz sav angažman nismo uspijevali odgovoriti na sve pozive.
Prikaz broja poziva po mjesecima
Tijekom ožujka i početkom travnja najčešća pitanja bila su o bolesti, simptomima, načinima zaštite, dezinfekcijskim sredstvima, mogućnosti zaraze, prenosivosti virusa, a nerijetki su bili savjeti i prijedlozi za dezinficiranje javnih površina, zajedničkih prostorija u stambenim zgradama i drugim načinima borbe protiv korona virusa.
Kako je nacionalni Stožer donosio pojedine odluke tako se i fokus poziva na broj 113 mijenjao. Od sredine travnja pa do prestanka rada broja 113, naglasak poziva bio je na pojašnjenju (tumačenju) pojedinih odluka, uputa i preporuka Nacionalnog Stožera CZ i Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo. Tražila se pomoć u ostvarivanju svojih potreba, jer zbog ograničenja kretanja između administrativnih jedinica nisu se mogli rješavati primjerice zdravstveni problemi, doći do mjesta za uzimanje uzorka, podizanja mirovna, javne kuhinje, nabave namirnica ili odlaska kući iz udaljenijih područja. Posebno su teške bile situacije kada se tražila pomoć u hitnim i iznenadnim situacijama, primjeroce iznenadne bolesti, smrtnog slučaja, prijevoza bolesnih ili umrlih osoba iz inozemstva u Hrvatsku, iznenadnih promjena povezanih s poslom ili stanovanjem.
S uvođenjem sve restriktivnijih mjera koje su onemogućile ili znatno otežale socijalni kontakt, posebno osobama koje žive same, mnogo je poziva bilo od građana koji su tražili utjehu, željeli su „olakšati dušu“ kroz razgovor o osobnim životnim problemima, koji su u ovim uvjetima eskalirali. Bilo je i brojnih neprimjerenih poziva osoba koje su imale potrebu na nekom iskaliti svoju frustraciju zbog novonastale situacije, ali i u tim slučajevima smo imali razumijevanja.
Uspostava broja 113, kao jedinstvene informacijske točke vezano na COVID-19, u cijelosti je bila opravdana, budući su građani na jednom mjestu mogli dobiti informacije vezano uz epidemiju bolesti te sve ostale upute i savjete za postupanje te je rasterećen žurni broj 112 da može nastaviti svoju primarnu funkciju.
Viber
Da je svaka kriza prilika, odavno je poznato. Ono što je nas u Ravnateljstvu civilne zaštite iznenadilo tijekom ove krize su ponude mnogih tvrtki koje su besplatno nudile svoje usluge. Jedna od takvih je i tvrtka koja u našoj zemlji zastupa Viber, poznatu internetsku aplikaciju za komuniciranje, koja nam je 16. ožujka poslala ponudu za otvaranje Viber grupe (rekli bi oni –communitya), kroz koju bi se moglo pristupiti velikom broju korisnika te aplikacije i ponuditi im službeni kanal za najnovije informacije vezano uz epidemiju.
Već idućeg dana održali smo sastanak i krenuli u realizaciju zamisli. Uslijedila je videokonferencija s njihovom upravom za Europu, usklađivanje s agencijom koja je od strane Vlade RH bila angažirana pokrenuti portal Koronavirus.hr i 22. ožujka smo svim korisnicima Vibera u zemlji poslali poziv da se pridruže našoj grupi. Već nakon nekoliko dana imali smo 452 000 pridruženih članova. Kako je tako veliki broj čitatelja interesantan svima, a zbog potrebe za što kvalitetnijim upravljanjem, grupu je preuzela agencija koja vodi portal Koronavirus.hr i svakodnevno objavljuje najnovije informacije i upute vezano uz koronavirus. Iskustvo s ovakvim načinom pristupa velikom broju građana je za nas značajna naučena lekcija i svakako ćemo ju i u budućnosti koristiti.
Tetra
Već smo naveli da su, odmah nakon aktiviranja Stožera civilne zaštite RH, aktivirani i stožeri općina, gradova i županija. U početnoj fazi nismo imali mogućnost direktne i zajedničke komunikacije s njima, osim jednostrano putem mailova (elektronske pošte). To je stvaralo velike izazove u funkcioniranju lokalnih stožera, posebno kada je nacionalni Stožer počeo donositi restriktivnije mjere i ograničavati kretanje.
Zbog toga smo žurno svim stožerima podijelili ručne radio uređaje, koji su nabavljeni kroz EU projekt modernizacije radio-komunikacija u sustavu civilne zaštite. Kada se uzme u obzir da imamo 576 jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, onda zadaća i nije bila tako jednostavna. Nakon podjele radio stanica svakoga dana u 10 sati održavana je radio-konferencija na kojoj su stožerima predstavljene i pojašnjene najnovije odluke nacionalnog Stožera, a oni su imali mogućnost postavljanja pitanja i međusobne razmjene mišljenja. Nakon prvih nekoliko dana uhodavanja u pravila radio-komunikacije stvar je odlično funkcionirala, a stečena su značajna iskustva za budućnost.
Elektronička pošta (e-mail) Stožer CZ
Aktivacijom nacionalnog Stožera pokazala se potreba uspostave komunikacije s njim, u prvom momentu od strane lokalnih stožera civilne zaštite, ministarstava i drugih državnih institucija koje su bile uključene u odgovor na krizu, a kasnije i od pravnih osoba i građana. Zbog toga je 25. veljače otvorena e-mail adresa stožera i organiziran rad službenika Ravnateljstva civilne zaštite koji su odgovarali na zaprimljene poruke. Radilo se svakog dana od 7-22 sata, uključujući nedjelje i praznike. Od aktiviranja adrese do sada se odgovorilo na preko 26 000 e-mail poruka, a one se zaprimaju i na njih se odgovara i dalje.
Video servis YouTube
Održavanjem prve konferencije za medije nacionalnog Stožera civilne zaštite 26. veljače 2020. otpočela je objava video sadržaja putem video servisa YouTube - Kanal MUP-a RH i policije. Video je emitiran prijenosom uživo do zaključno s 13. ožujkom 2020. Sukladno interesu javnosti s početnih 190 pregleda, emitiranje uživo je doseglo vrhunac 12. ožujka kada su zabilježena 1.843 pregleda. Pooštravanjem protuepidemijskih mjera od 14. ožujka 2020. konferencije za medije su održavane na otvorenom te se prestalo s prijenosom uživo na YouTube kanalu MUP-a RH i policije, s obzirom da su brojne TV postaje i internetski portali konferencije prenosili uživo. Snimke konferencije su naknadno objavljivane na YouTube kanalu MUP-a RH i policije.
Stožer civilne zaštite Republike Hrvatske je održao ukupno 96 konferencija za medije. Posljednja tadašnja konferencija je održana 22. svibnja 2020.
Informacije o aktivnostima Stožera civilne zaštite Republike Hrvatske koje su dane na sjednicama Vlade Republike Hrvatske a koje je podnosio potpredsjednik Vlade RH i ministar unutarnjih poslova dr.sc. Davor Božinović su također redovito objavljivane na YouTube kanalu MUP-a RH i policije - ukupno devet objava.
Zaključak
Već smo naveli da je svaka kriza ujedno i prilika, bilo za pojedinca, organizaciju ili društvo u cjelini. Vjerujemo da ćemo i kao pojedinci i kao društvo iz krize uzrokovane koronavirusom izvući brojne lekcije. U segmentu kriznog komuniciranja učinjen je znatan iskorak u odnosu na do sada uobičajenu praksu. Korišteni su svi dostupni mediji, ne i svi dostupni kanali, i javnost je imala informaciju u istom trenutku kada i sve druge operativne sastavnice sustava odgovora na krizu, a što je ponekad predstavljalo poteškoću za potonje. U svakom slučaju, sustav civilne zaštite kao organizacija je spoznao vrijednost i mogućnosti modernih tehnologija u kriznom komuniciranju, ono na čemu je potrebno dalje raditi je stvaranje unaprijed pripremljene mreže i procedura za slične situacije.
Prvi koraci su već učinjeni, potpisan je ugovor za realizaciju projekta „Sustav ranog upozoravanja i upravljanja krizama“, koji će omogućiti slanje poruka s informacijama o kriznom događaju i uputama za postupanje svim korisnicima mobilnih uređaja.