Iako broj samoposlužnih kanala kontinuirano raste na globalnoj razini, još uvijek ne zadovoljava potrebe korisnika, što pokazuju i rezultati drugog izdanja Deloitteovog Globalnog izvješća o izvrsnosti korisničkih službi. Studija koju je pripremio Deloitte Digital stručni tim analizirala je različite faktore koji utječu na kvalitetu korisničke usluge i predstavila nove smjerove razvoja.
U izvješću koje je analizirao podatke gotovo 300 lidera korisničkih službi u Europi, Deloitteovi stručnjaci usporedili su odgovore ocjenama korisničkog iskustva (CX), zaposleničkog iskustva (EX) i operativne izvrsnosti (OX). To je omogućilo analizu odgovora iz perspektive korisnika, zaposlenika i lidera poslovanja. Zaključak izvješća je da, iako personalizirane usluge imaju najveći utjecaj na performanse, one nisu najvažniji prioritet korisnicima. U usporedbi s prethodnom godinom, personalizirane usluge predstavljaju tek treći po redu prioritet korisnicima. Prva dva prioriteta su rješavanje upita prilikom prvog kontakta i ukupno rješavanje upita. Ispostavlja se, dakle, da postoji nedostatak usklađenosti između očekivanja trgovačkih društava i korisnika.
„Kupci žele osjećati da dobivaju tretman prilagođen upravo njima, zbog čega je ključno susresti se s njima u pravom trenutku i u pravom kontekstu, s pravim alatima u našim rukama. Riječ je o pružanju pravih informacija i podrške na pravovremen i intuitivan način, što dovodi do snažnije lojalnosti, većeg angažmana i viših prihoda,“ ističe Vedran Zrilić, voditelj Deloitte Digitala za CE South regiju.
Zbog čega korisnici kontaktiraju korisničku službu?
Prema rezultatima istraživanja, korisnici najčešće kontaktiraju korisničku službu kako bi prijavili problem (13%), pronašli informacije o proizvodu ili usluzi (13%) ili se informirali o plaćanju, fakturama, narudžbama ili dostavi (12%). Samo 2% kontaktira korisničku službu zbog povrata proizvoda, a 1% zbog nadoknade. Stoga su točne informacije i lako dostupni alati za pretragu i rješavanje ključni. Slično prošlogodišnjem izvješću, repetitivne i rutinske transakcije mogu se riješiti putem automatizacije i/ili samoposluživanjem, postižući jednake ili bolje rezultate.
Tradicionalni kanali su i dalje popularni
Unatoč tome što kupci stavljaju sve veći naglasak na pametne digitalne kanale, tradicionalni kanali komunikacije poput e-pošte i telefonskih poziva ostaju najčešće korišteni načini komunikacije u korisničkoj službi. Prošle je godine 98% ispitanika izjavilo da podržava chat u svojoj korisničkoj službi i/ili planira investirati u isti. Njegova se stopa korištenja, međutim, ove godine nije povećala, a smanjila se upotreba korisničkih portala. Jedan od mogućih razloga mogao bi biti taj što neki poslovi još uvijek ne nude dobre digitalne alternative za zamjenu tradicionalnih kanala.
Korištenje SMS-a i mobilnih aplikacija povećalo se u odnosu na prošlu godinu, što je u skladu sa širokom upotrebom mobilnih uređaja za različite privatne i poslovne potrebe. SMS-ovi imaju visoku ocjenu kvalitete i zadovoljstva, kako kupaca tako i zaposlenika. To pokazuje kako je slanje kratkih i jasnih poruka putem SMS-a dobar način poboljšanja korisničke službe.
85% korisničkih usluga nudi barem jedno samoposlužno rješenje, što je povećanje od 25 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. Također, stopa korištenja samoposlužnih rješenja za rješavanje određenih problema značajno je porasla u odnosu na prošlu godinu, što navodi 36% ispitanika. Web stranica je najčešće korišteno samoposlužno rješenje, a slijede korisnički portal, mobilna aplikacija i chat.
Zadovoljni kupci su rezultat sretnih zaposlenika
Većina organizacija korisničke službe (70%) redovito provodi ankete o zadovoljstvu zaposlenika, a 72% lidera smatra svoje zaposlenike zadovoljnima ili vrlo zadovoljnima.
“Kada proučavamo povezanost sa zadovoljstvom kupaca, čini se da što su zaposlenici zadovoljniji, to je i viša ocjena korisničkog iskustva (CX). To podupire tvrdnje da su iskustvo kupca i iskustvo zaposlenika povezani i idu ruku pod ruku, ubrzavajući istovremeno rast poslovanja,” navodi Vedran Zrilić.
Umjetna inteligencija (AI) je još uvijek relativno nov koncept
Rezultati pokazuju da je za većinu trgovačkih društava umjetna inteligencija i dalje relativno nov koncept: trenutno samo 46% društava koristi AI u nekom obliku. To je primjetno u različitim industrijama, gdje je umjetna inteligencija prisutna u više od polovine društava u samo nekoliko industrija (maloprodaja, industrija robe široke potrošnje (FMCG), javni sektor, obrazovanje, zdravstvo, energija). Među liderima usluga koji koriste umjetnu inteligenciju, 23% koristi chatbotove, a 11% koristi prepoznavanje govora i analizu raspoloženja.
Najznačajniji pozitivni utjecaj korištenja umjetne inteligencije očituje se u vremenu rješavanja problema: 68% lidera korisničke službe zabilježilo je smanjenje vremena rješavanja slučajeva zbog korištenja umjetne inteligencije. Međutim, postoji i potencijal za poboljšanja u smislu pravilnog usmjeravanja slučajeva. Ipak, umjetna inteligencija ide i dalje od toga; može se koristiti za automatizaciju procesa i smanjenje manualnih zadataka – pružanje podrške zaposlenicima korisničke službe davanjem preciznih informacija putem pametnih chatbotova predstavlja dobar primjer. To je također na dnevnom redu lidera u sektoru usluga: njihov cilj je poboljšati rentabilnost unutar korisničke službe korištenjem umjetne inteligencije (25%) i automatizacije procesa (26%).