Sigurnost mora biti dio poslovnog upravljanja, a ne izdvojena kontrolna funkcija

Kristan Družeta, stručnjak za sigurnost i menadžer korporativne sigurnosti

Percepcija sigurnosti ključna je jer osjećaj nesigurnosti utječe na zaposlenike, kupce i poslovanje ali i sve građane u cjelini. Integrirani pristup koji povezuje korporativnu i urbanu sigurnost jača stabilnost, povjerenje i zaštitu organizacije i zajednice. Sigurnost je temeljna ljudska potreba, pa je treba sustavno ugrađivati u redovne procese i promišljati unaprijed, a ne tek kada je ugrožena ili izgubljena

Kristian Družeta je stručnjak za sigurnost i menadžer u području korporativne sigurnosti hrvatskog maloprodajnog lanca Studenac.

Na koji se način sigurnosno-obrambeno iskustvo može učinkovito transferirati u korporativno okruženje maloprodaje?
Iako je od mog izlaska iz sustava prošlo gotovo 13 godina, u kojem periodu sam bio angažiran na poslovima sigurnosti u privatnim sektoru kao operativac, savjetnik i rukovodeći kadar, iskustvo koje nosim iz sigurnosno-obrambenog sektora uvijek je bilo bogatstvo kojim sam unaprjeđivao i donosio bitne pomake u kvaliteti usluge civilnog sigurnosnog sektora. Mogao bih reći da ovdje vrijedi ona: jednom vojnik - uvijek vojnik, barem u duši.

Iskustvo iz sigurnosno-obrambenog sustava oblikovalo je moj pristup upravljanju rizicima - osobito u anticipaciji prijetnji, jasnoj raspodjeli odgovornosti i dosljednosti procesa. U maloprodaji, unatoč dinamičnom i otvorenom okruženju, temelj ostaje isti: sigurnost mora polaziti od uzroka incidenata, a ne njihovih posljedica. Učinkovita komunikacija i jasno postavljeni kanali donošenja odluka temelj su funkcioniranja sustava, pri čemu se struktura i disciplina moraju prilagoditi okruženju koje počiva na povjerenju. Model razvijen u vojnom sustavu nije moguće jednostavno prenijeti u maloprodajni kontekst. U nekoliko navrata pokazalo se da rješenja koja funkcioniraju u strogo hijerarhijskom sustavu ne daju isti rezultat u civilnom okruženju. Mogu se prenijeti principi - odgovornost, analiza prije reakcije i jasno definirane uloge ali način primjene mora biti prilagođen ljudima koji rade u trgovini.

Koji su specifični sigurnosni izazovi upravljanja maloprodajnim lancem s više od 1400 lokacija, osobito u kontekstu decentraliziranog poslovnog modela?
Rasprostranjenost trgovina znači da sigurnost mora biti sustavna. Studenac je danas najveći maloprodajni lanac po broju trgovina, kojih ima po cijeloj Hrvatskoj i operativno je prisutan u svakodnevnom životu oko 1,5 milijuna potrošača - koncept kvartovske trgovine dostupne građanima “na pet minuta”. Blizina kupcu, iako poslovna prednost, istodobno znači i specifične sigurnosne izazove. Za razliku od velikih centraliziranih formata, mreža malih i srednjih trgovina znači otvoren sustav: stalna frekvencija ljudi, različiti lokalni obrasci ponašanja, sezonalnost na obali, razlike između urbanih i ruralnih sredina te promjenjiva razina izloženosti incidentima, krađama i operativnim odstupanjima. U takvom okruženju sigurnost treba biti dio svakodnevnih procesa, a ne oslanjati se na pojedince ili povremene mjere.

Ključno je standardizirati temeljne elemente poput jasnih odgovornosti, procedura, kontrolnih točaka i kanala eskalacije, uz prilagodbu lokalnom kontekstu, jer različite lokacije nose različite rizike, ali sigurnosni okvir mora ostati stabilan i standardiziran. Više sam puta vidio kako sitna proceduralna pogreška, koja se ponavlja na većem broju lokacija, u nekoliko mjeseci prerasta u ozbiljan financijski problem. Sigurnost treba biti jednostavna i provediva. Ako je procedura prekomplicirana, neće se dosljedno primjenjivati i sustav počinje slabiti.

Koji su razlozi i strateški ciljevi uvođenja korporativne sigurnosti kao zasebne funkcije u Studencu tijekom 2025. godine?
Moj angažman u Studencu započinje u siječnju 2025. godine, kada sigurnosne aktivnosti dobivaju jasnu strukturu i odgovornost na razini Društva. Sigurnost je postojala i ranije, ali nije bila objedinjena u jednu funkciju. Od tog trenutka započinje njezino sustavno organiziranje i postavljanje jasnih standarda rada. Promjena se nije temeljila na povećanju kontrole, nego na uvođenju reda u procese. Bilo je potrebno povezati ljude, tehnologiju i operativne procedure tako da sustav funkcionira jednako na svim lokacijama. Korporativna sigurnost obuhvaća upravljanje gubicima (shrinkage), incidente, logistiku, privatnu zaštitu, interne istrage i kontinuitet poslovanja. U velikom i geografski raspršenom sustavu ključno je jasno definirati odgovornosti i uspostaviti mehanizam povratne informacije iz operacije. Sigurnost mora biti dio poslovnog upravljanja, a ne izdvojena kontrolna funkcija.

Kako je koncipiran model korporativne sigurnosti te na koji način podržava operativne i strateške ciljeve kompanije?
Tim se gradi kao kombinacija koordinatora i specijalista, a ne kao centralizirana kontrola. Ključne domene obuhvaćaju upravljanje maloprodajnim gubicima, zaštita trgovina, sigurnost logistike i lanca opskrbe, interne istrage, suradnju s privatnom zaštitom te edukaciju i razvoj sigurnosne kulture. Cilj je sigurnost približiti operativi i svakodnevnom radu trgovina. ovoj fazi razvoja prioritet je izgradnja tima. U velikom sustavu sigurnost se ne temelji na pojedincu, već na kompetencijama i jasno definiranim ulogama, kroz postupni razvoj strukture koja spaja operativno razumijevanje terena i funkcionalnu specijalizaciju. Koordinatori imaju ključnu ulogu u povezivanju standarda s realnošću operacije, dok specijalisti osiguravaju stručnost u pojedinim domenama i kontinuirano unaprjeđenje sustava. Poseban naglasak stavlja se na jasnu raspodjelu odgovornosti, učinkovitu komunikaciju i sustav povratnih informacija iz operacije, jer upravo ti elementi omogućuju da sigurnost bude aktivna i relevantna, a ne samo formalna funkcija. Izgradnja tima nije samo organizacijski zadatak nego temelj razvoja sigurnosne kulture. Kroz edukaciju, podršku operativi i jasne procese sigurnost postaje dio svakodnevnog rada, pa se razvoj tima promatra kao dugoročna investicija u stabilnost i otpornost sustava.

Kako se uspostavlja i održava učinkovita suradnja s vanjskim pružateljima usluga privatne zaštite?
Racionalno je razvijati partnerski model s privatnom zaštitom umjesto potpunog internog kapaciteta. Učinkovitost proizlazi iz jasno definiranih uloga, mjerljivih KPI-eva, redovite evaluacije i kontinuirane komunikacije. Privatna zaštita doprinosi prevenciji i stabilizaciji, ali ne može zamijeniti interne procese i odgovornosti.

Tržište privatne zaštite u Hrvatskoj suočeno je s nedostatkom radne snage i fluktuacijom kadra, što naglašava potrebu za aktivnim upravljanjem kvalitetom usluge. To podrazumijeva jasne operativne protokole, definirane scenarije postupanja, obuku za rad u maloprodajnom okruženju te sustav nadzora i povratne informacije. U maloprodaji zaštitar nije samo fizička prisutnost, već dio korisničkog iskustva i reputacije brenda. Suradnja s vanjskim pružateljima treba imati obilježja strateškog partnerstva uz jasno definiranu odgovornost obje strane.

Koje su prednosti i izazovi uspostave unutarnje zaštitarske službe u odnosu na outsourcing model zaštite?
Unutarnja zaštitarska služba je legitimna opcija, ali njezina uspostava ima smisla tek kada su procesi stabilni i jasno definirani. U suprotnom, rizik je da se formira struktura koja generira trošak bez stvarnog učinka. Outsourcing donosi fleksibilnost i brzu operativnu prilagodbu, ali zahtijeva stalni nadzor kvalitete. Interna služba omogućuje veću kontrolu i dublju integraciju u sustav, no traži ozbiljna ulaganja u ljude i organizaciju. Kombinirani model daje najviše rezultata: interna struktura postavlja standarde i kontrolira kvalitetu, dok se operativni kapaciteti prema potrebi oslanjaju na vanjske partnere. Odluka o modelu treba biti temeljena na procjeni rizika i realnim potrebama sustava.

Kako se shrinkage u maloprodaji analizira i interpretira kao sigurnosni, operativni i financijski pokazatelj poslovanja?
U maloprodaji shrinkage nije samo razlika u inventuri, nego pokazatelj stanja procesa i kontrole. Gubici nastaju kombinacijom eksternih krađa, internih rizika i procesnih pogrešaka. Upravo ta kombinacija čini upravljanje gubicima složenim zadatkom. Stopa od 1,5 do 1,8 posto prometa u velikom sustavu znači ozbiljan financijski učinak. Zato upravljanje shrinkageom nije samo sigurnosno pitanje, nego i upravljačko i ekonomsko.

Kada se gubici povećaju, uzrok je rijetko jedan. Najčešće se radi o slabostima u nadzoru, nejasnim odgovornostima i nedosljednoj primjeni procedura. Rješenje je u jačanju procesa i kontrole, a ne u traženju pojedinačnog krivca.

Na koji način korporativna sigurnost može djelovati kao strateški alat za smanjenje gubitaka u maloprodaji?
U maloprodaji se trajno smanjenje gubitaka postiže kroz prevenciju, standardizaciju i razumijevanje uzroka, uz ulogu korporativne sigurnosti kao integratora podataka, procesa i ljudi. To omogućava prepoznavanje rizičnih točaka kao što su lokacije, procesi, kategorije robe i vremenskih obrazaca. Standardizirani, jasni i provedivi procesi primopredaje, evidencija, kontrola i odgovornosti smanjuju prostor za pogreške i manipulacije, što je ključno jer procesne pogreške često čine značajan dio gubitaka u velikim sustavima. Sustavna edukacija zaposlenika i kontinuiran rad na sigurnosnoj kulturi značajno doprinose prevenciji. Korporativna sigurnost djeluje i kao korektivni mehanizam kroz analizu incidenata i internih istraga, čime sustav uči, unaprjeđuje procese i smanjuje gubitke.

Kako se maloprodajni sustavi nose s porastom nasilja i agresije prema zaposlenicima?
Sigurnost zaposlenika apsolutni je prioritet, osobito u maloprodaji gdje je radno okruženje otvoreno, dinamično i svakodnevno izloženo javnosti. Kada govorimo o nasilju, ne radi se samo o verbalnoj agresiji ili neugodnim situacijama, već i o kaznenim djelima s elementima nasilja poput razbojništava, razbojničkih krađa, prijetnji, fizičkih napada i drugih oblika nasilnog ponašanja. Takvi događaji imaju dvostruki učinak - neposrednu sigurnosnu prijetnju i dugoročan psihološki utjecaj na zaposlenike. Trendovi u Europi ukazuju na porast nasilja u maloprodaji, uključujući razbojništva, agresiju prema zaposlenicima i organizirane krađe, što zahtijeva sustavan, a ne ad hoc pristup. U incidentima koji kombiniraju imovinski i nasilni element prioritet je zaštita života i zdravlja zaposlenika, uz jasno definirane protokole, prepoznavanje rizika i primjenu deeskalacije. Odgovor korporativne sigurnosti obuhvaća prevenciju kroz analizu rizičnih lokacija, vidljivost zaštite i suradnju s policijom, edukaciju zaposlenika za krizne situacije, proceduralnu jasnoću te podršku nakon incidenata.

Nakon ozbiljnog incidenta trgovina se može otvoriti već sljedeći dan, ali zaposlenici takve situacije ne zaboravljaju brzo. Sigurnosni sustav koji zanemaruje psihološki učinak nasilja dugoročno gubi stabilnost.

Kako se sigurnost logistike i lanca opskrbe integrira u jedinstveni operativni sustav maloprodaje?
U maloprodaji logistika, transport i prodavaonice čine jedinstven operativni sustav. Roba, informacije i odgovornosti kontinuirano prelaze iz logističkih centara prema prodavaonicama, pri čemu svaki prijelaz nosi specifične rizike. Sigurnost lanca opskrbe stoga zahtijeva diferenciran, ali integriran pristup koji uvažava razlike između logistike i maloprodaje, ali ih promatra kao dio iste cjeline.

Rizici u logistici razlikuju se od onih u trgovinama. Dok je maloprodaja izložena javnosti i nasilnim incidentima, logistika je usmjerena na kontrolu toka robe i dokumentacije. Najveći rizici nastaju na prijelazima odgovornosti – pri utovaru, istovaru, primopredaji, skladištenju i transportu – gdje može doći do odstupanja i oštećenja. Temelj logističke sigurnosti čine sljedivost, jasni procesi i digitalna evidencija. Povezivanje skladišnih, transportnih i sigurnosnih sustava, povećava vidljivost i smanjuje gubitke. Upravljanje sigurnošću lanca opskrbe izravno utječe na stabilnost i pouzdanost sustava.

Koja je uloga internih korporativnih istraga i sustava upravljanja incidentima ?
Ako incident ostane samo evidentiran, on postaje trošak; ako se analizira, postaje izvor učenja - naučena lekcija i alat prevencije. Upravo zato upravljanje incidentima i interne korporativne istrage čine jedno od ključnih područja suvremene korporativne sigurnosti i to ne samo u reakciji, nego u proaktivnom upravljanju rizicima i zaštiti osoba i imovine.

Cilj nije samo utvrditi što se dogodilo, nego razumjeti zašto se dogodilo i kako spriječiti ponavljanje. Bitno je razumjeti da sustav koji uči iz incidenata postaje otporniji, dok onaj koji samo reagira ostaje ranjiv. U praksi se često griješi kada se interna istraga svodi isključivo na traženje krivca. Takav pristup kratkoročno zadovolji potrebu za sankcijom, ali dugoročno ne rješava uzrok. Ako proces ostane isti, incident će se ponoviti. Zato svaka istraga mora završiti pitanjem: što u sustavu treba promijeniti? U maloprodaji istrage ne analiziraju samo individualno ponašanje nego i slabosti procesa, jer su incidenti najčešće rezultat kombinacije organizacijskih, procesnih i ljudskih čimbenika. Procjena odgovornosti, kontrolnih točaka, procesa i komunikacije pretvara istragu u alat organizacijskog učenja, a ne samo reakcije. Dosljedni i zakoniti mehanizmi kontrole djeluju preventivno i jačaju kulturu odgovornosti. .

Kako regulatorni okvir u području privatne zaštite utječe na organizaciju i operativne modele korporativne sigurnosti?
Usklađenost s propisima temelj je profesionalnog i održivog sigurnosnog sustava te nije samo formalnost, nego ključ kvalitete usluge i reputacijske zaštite organizacije. Jasni standardi, nadzor kvalitete i zakonito postupanje štite korisnika, zaposlenike i integritet tržišta sigurnosnih usluga. Privatna zaštita u RH regulirana je posebnim zakonskim i podzakonskim aktima koji definiraju uvjete licenciranja, ovlasti, obveze, stručnu osposobljenost i način postupanja zaštitara i zaštitarskih tvrtki. Uloga regulatora izuzetno je važna jer postavlja minimalne profesionalne standarde i osigurava da usluge privatne zaštite budu zakonite, stručne i odgovorne. U velikim maloprodajnim sustavima izbor partnera u privatnoj zaštiti ne smije se temeljiti samo na cijeni, jer kvaliteta usluge proizlazi iz regulatorne usklađenosti, stručnosti kadra i organizacijskih standarda. Nepoštivanje propisa stvara pravne i reputacijske rizike, osobito u okruženju svakodnevne interakcije s građanima gdje su zakonitost i proporcionalnost postupanja ključni. Usklađenost obuhvaća ne samo zakon o privatnoj zaštiti, nego i GDPR, radno i kazneno zakonodavstvo. U okruženju u kojem je tržište privatne zaštite opterećeno nedostatkom kadra i pritiskom cijena, regulator ima veliku odgovornost. Bez dosljednog nadzora standardi se brzo snižavaju. .

Na koji način korporativna sigurnost doprinosi urbanoj sigurnosti i kakva je njezina uloga u društvenom kontekstu?
Sigurnost maloprodaje usko je povezana s lokalnim urbanim okruženjem, jer na razinu rizika utječu čimbenici poput rasvjete, preglednosti prostora, infrastrukture, prisutnosti javnih službi i percepcije sigurnosti. Stoga korporativna sigurnost mora razumjeti širi kontekst urbane sigurnosti i prilagoditi mjere stvarnim uvjetima na terenu. skustva iz urbane sigurnosti i rada u Gradu Puli pokazuju da sigurnost proizlazi iz kombinacije prostornog uređenja, prevencije i suradnje institucija. Aktivna suradnja s lokalnom zajednicom, razmjena informacija i sudjelovanje u preventivnim inicijativama čine sigurnost dijelom društveno odgovornog poslovanja. Percepcija sigurnosti je ključna jer osjećaj nesigurnosti utječe na zaposlenike, kupce i poslovanje ali i građane u cjelini. Integrirani pristup koji povezuje korporativnu i urbanu sigurnost jača stabilnost, povjerenje i zaštitu organizacije i zajednice. Sigurnost je temeljna ljudska potreba, pa je treba sustavno ugrađivati u redovne procese i promišljati unaprijed, a ne tek kada je ugrožena ili izgubljena. 

Nataša Gajski Kovačić